Am ajuns la concluzia ca ar trebui sa ma apuc sa scriu o carte despre customer service/CRM (customer relationship management), as avea destul material pentru studiile de caz cu titlul “Asa nu!”

Cand am vazut ca netul celor de la iLink cam da rateuri, pe 6 mai m-am dus surazatoare la RDS. Vesela ca in sfarsit o sa am si eu net normal, am incheiat si contract CATV, ca era prea imbietoare oferta si n-am rezistat. Cu alte cuvinte, ar fi trebuit sa am cablu TV, net si telefon cu 56 lei pe luna (pachetul de net fiind FiberLink2, de 35 lei). Am semnat 3 contracte frumoase si deja am inceput sa dau sfoara in tara ca n-o sa mai am probleme cu netul. Un prieten m-a avertizat ca va dura foarte mult instalarea (la el a durat 3 luni!), dar am inceput sa rad si i-am spus ca e imposibil, termenul din contract e de o luna.

Dupa vreo 2-3 zile aveam cablu TV si deja ii asteptam pe cei cu netul. Si am tot asteptat… vreo 4 luni, timp in care am facut sesizari la punctul de lucru si la dispecerat, am scris mail-uri si tot degeaba. Am fost foarte ocupata si nu am avut timp nici sa fac o reclamatie la OPC, dar probabil nu s-ar fi rezolvat nimic. Cine sunt eu sa ma pun cu marele si fabulosul RDS?

Am hotarat sa plec din tara, asa ca m-am dus sa intreb la fel de surazatoare ce trebuie sa fac sa reziliez contractul. Mi s-a explicat ca il pot rezilia doar intre 1 si 15 ale lunii. Toate bune si frumoase, am mai asteptat 2 saptamani si azi dimineata la ora 9 eram la ei la usa. Am petrecut 45 de minute cu personalul “binevoitor”. Asta doar ca sa printeze cateva foi.

Pentru ca am fost in concediu, am uitat sa platesc abonamentul la cablu si l-au decuplat. Nici o problema, ma gandesc. Platesc sumele restante si totul e ok. Dar… surpriza: trebuie sa platesc si luna septembrie, desi nu mai vreau si nu mai am nevoie. De ce? Pentru ca cica deja s-a emis factura pe septembrie. Interesant… daca eu am mers pe 1 (luni) dimineata, ei cand au emis factura? Duminica dupa miezul noptii? Partea cea mai frumoasa acum urmeaza: ca sa platesc abonamentul pe septembrie, a trebuit sa platesc si taxa de recuplare Deci am platit un serviciu in avans de care nu mai am nevoie. E ca in filmele cu prosti.

De cate ori am fost la punctul de lucru (inclusiv azi), am auzit zeci de oameni nemultumiti de servicii, carora nu le functiona nimic (net, cablu tv, telefon). And guess what? Au facut zeci de sesizari si reclamatii si nimeni nu s-a sinchisit sa le dea macar un amarat de telefon. Pe mine m-au sunat o singura data, dupa 4 luni de la semnarea contractului. Am avut o satisfactie imensa cand le-am spus “Nu, multumesc, nu mai am nevoie de serviciile voastre”.

Ca sa fac o comparatie, iLink e extraordinar pe langa RDS. Si-au imbunatatit serviciile, cei din call-center sunt mult mai amabili, problemele (din ce in ce mai rare) se rezolva in maxim 24 de ore. Sper sa-i tina si sa fure cat mai multi clienti de la RDS.

Daca vreti sa alegeti oferta “fantastica” de la RDS, va sfatuiesc sa va ganditi de doua ori. Nu stiu altii cum sunt, dar eu m-am saturat sa-si bata altii joc de mine pe banii mei.